- Visita na Amoco
No dia 12 de setembro de 2011, a AMOCO Credit Union, de Houston, Texas, recebe os colaboradores do Sicredi no seu primeiro dia de visita e promove grande troca de informações.
A agenda iniciou com uma reunião com o CEO da cooperativa, Schawn Bailey, explanando sobre o histórico da cooperativa, sua missão e visão. Neste ponto, ele reforça a importância de se ter essa missão expressa de forma simples para que possa de fato ser internalizada pelos colaboradores na sua prática.
A cooperativa obteve bom crescimento até o ano de 2000, onde o crescimento da base de sócios estagnou e os resultados financeiros não foram bons. Após este período de crise enfrentada pela cooperativa, seus gestores fizeram grande investimento em Marketing, que resultou num crescimento significativo. Hoje, 50% do total da população de Texas City, 40.000 pessoas, são associados da cooperativa.
No entanto, seu maior desafio continua sendo o crescimento da base de associados, que pode estar estagnando. Neste sentido, também realizaram um forte investimento em capacitação visando melhorar o relacionamento através da qualidade do atendimento e demandas por produtos e serviços. Na sequência, apresentou o organograma da empresa, estratégias de aproximação com seu quadro social e sobre sua forma de relacionamento com a comunidade.
A tarde, nossa equipe foi apresentada ao grupo dos principais gestores das Áreas de Negócio da AMOCO, formado por executivos de varias áreas: crédito, investimentos, atendimento ao associado, Call Centers, Cartões, entre outros. Como destaque de boas práticas, a respectiva cooperativa possui um atendimento muito personalizado, onde seus colaboradores atuam como consultores financeiros dos associados. Um exemplo claro é a unificação das informações do crédito tomado entre as instituições financeiras, que permite centralizar todo o crédito tomado em uma única operação.
Acerca do Sistema Sicredi, pudemos destacar a forma de atuação da estrutura do Sistema Sicredi, destacando o consórcio como um produto diferenciado no mercado brasileiro. Outra informação que chamou a atenção dos executivos da AMOCO foram os programa sociais, especialmente a Reunião de Boas-vindas do Programa Crescer, como forma rápida e efetiva de negócios com novos associados.
Uma visão simplificada sobre a regulamentação e exigências legais também foi apresentada, onde os gestores destacam a pouca flexibilidade e a alta exigência dos órgãos governamentais em relação ao controle na movimentação financeira dos associados.
“Há uma forte sincronia entre todas as áreas, alinhando ações de relacionamento e comerciais, com foco comum e claro – prestar os melhores serviços financeiros aos seus sócios, seguindo sempre a missão da empresa”, observou Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.
“A constante capacitação do quadro de colaboradores da AMOCO nos impressiona e resulta na alta qualidade na entrega de produtos e serviços. Este também é um grande investimento do Sicredi. No entanto, nossa busca por envolvimento do quadro social é mais intensa, e nossos resultados também impressionam nossos anfitriões e mostram que estamos no caminho certo, buscando aproximação e entendimento com o associado através dos nossos programas sociais”, conclui Eliane Goulart, Assessora de Programas Sociais da Central Sicredi PR/SP.
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2º dia da Visita – Uma visita ao Call Center da AMOCO Credit Union
No segundo dia de visita à AMOCO Credit Union Houston, Texas, em 13 de Setembro, o grupo de colaboradores do Sicredi pode conhecer uma de suas Unidades de Atendimento e o Call Center.
Fomos recebidos pela Vice President Operations, Ashley Carner, que mostrou as dependências da UA e apresentou os colaboradores. O primeiro ponto que se destaca nas Unidades de Atendimento é a ausência de porta giratória com detector de metais, e a segurança é feita por um membro da Policia Federal. Ao ser questionado a respeito das possíveis situações de risco, ele comentou que incidentes de segurança são muito raros e que se sente confortável com a estratégia adotada.
Como a cooperativa tem em torno de 30% de seus negócios feitos pelo Call Center, esta é uma estrutura muito importante e há grande investimento em treinamento dos colaboradores nesse setor. Segundo Stacie Preston, Indirect Lending Manager, há uma parceria da cooperativa com empresas de revenda de carros e motocicletas, ofertando crédito para este tipo de bens. Muitos novos associados ingressam na cooperativa, a partir deste tipo de parceria.
Como há grande competitividade com outras instituições financeiras, o desafio desta área é fazer uma análise de crédito rápida e eficiente. Para facilitar essa análise, cada pessoa que solicita um crédito possui um histórico muito detalhado e um cadastro muito minucioso, onde cada contato desta pessoa é registrado no sistema, com observações do colaborador que o atendeu.
Para Shanna Criss, Call Atender Coordinator, é preciso ter conhecimento bastante generalizado sobre todos os produtos e serviços para fazer um bom trabalho no Call Center. O associado pode fazer qualquer transação por telefone, inclusive a própria associação, criando uma senha pessoal via e-mail. Cerca de 25% das ligações são de associados interessados na aquisição de produtos e serviços e 30% dessas ligações revertem em negócios para a cooperativa. Portanto, a maioria dos chamados não é focada na aquisição de produtos e, sim, suporte e informações.
“Uma política que impressiona é a ausência de metas de vendas de produtos. Os colaboradores não oferecem produtos, aproveitando o contato com o associado. Acredito que, neste aspecto, o Sistema Sicredi está mais avançado e já obteve grandes resultados com uma visão mais comercial e com iniciativa”, comenta João Augusto da Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento, da Sicredi Vale do Piquiri PR.
“Mesmo considerando todos os diferenciais em processos e tecnologias utilizadas nas cooperativas de crédito do Texas, em especial na AMOCO, o que se percebe é a mesma missão que nós do Sicredi temos: atender e satisfazer as necessidades dos nossos associados. Isto torna esta experiência de intercâmbio ainda mais importante, devido à amplitude do conhecimento que teremos e que poderemos repassar para as nossas cooperativas”, afirma Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.
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3º dia da Visita – Tecnologia, segurança e estruturas físicas
Em 14 de Setembro, o terceiro dia de visita à AMOCO é marcado pela visita à empresa CyrusOne, em Houston, Texas, parceira da cooperativa na área de tecnologia e segurança.
A CyrusOne é uma empresa especializada em provedores, hardware e geradores de energia, bem como a segurança de toda a base de dados da cooperativa AMOCO. O grupo de colaboradores do Sicredi pode visitar uma de suas 17 estruturas, com 30 dos seus 180 funcionários. Só nesta unidade, existem 12 geradores de energia, com valor aproximado de 1 milhão de dólares cada um, com capacidade de 24 Megawatts. O investimento em estrutura é enorme, para a segurança dos dados e equipamentos, inclusive contra furacões, que são comuns nos Estados Unidos.
Esta empresa tem grande investimento em estrutura física e garantem que o risco de haver uma queda ou perda de energia é praticamente nulo. A AMOCO Credit Union é um de seus muitos clientes, que paga pelo consumo de energia e espaço, um montante fixo mensal. Essa empresa atende em outros países, sendo outro cliente, a Accenture, empresa parceira do Sistema Sicredi e possuem várias certificações de qualidade internacionais, como U.S. Green Building Council Leed e o PCI Compliance. “Somos a 5ª maior empresa em nosso ramo e temos muita credibilidade entre nossos clientes, graças a seriedade do nosso trabalho e a alta tecnologia de segurança que ofertamos”, afirma Edward Scibek, Renewal Manager da CyrusOne.
“Ser a maior empresa do ramo, não é a ambição da Cyrus e sim ser a melhor do seu ramo de atividade no mundo, sendo que já alcança o 5º lugar entre as potências mundiais. Tal resultado torna-se notório quando considerado o alto nível de investimento em segurança e tecnologia, além da qualidade no atendimento aos clientes, onde 94% mostram-se satisfeitos pelos resultados alcançados”, destaca Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.
Estratégia de expansão da Cooperativa
A vice presidente executiva da AMOCO, Gail Figueroa, recebeu nossa equipe na sequência do dia, e apresentou suas estratégias de expansão física, ou seja, o planejamento e abertura de novas unidades de atendimento. Com cerca de 530 milhões de dólares em Recursos Administrados, a cooperativa possui 5 unidades de atendimento com prédios próprios construídos.
No relatório apresentado, analisando a carteira de crédito, as unidades de atendimento são responsáveis por cerca de 50% de novos negócios e o percentual restante é feito todo através do Call Center e atendimento via internet. Em relação ao crescimento em número de associados, o percentual cai para 17% nesses canais.
Segundo Gail, os ATMs também são um diferencial para a cooperativa, que possui 16 equipamentos próprios e uma parceria com a Allpoint ATM Network, que expande a rede em mais 43.000 pontos, inclusive em países como México, Reino Unido, Austrália e Porto Rico. Além desta vantagem, a meta da cooperativa, em termos de expansão física, é investir mais em pequenas unidades de atendimento.
“Estrutura de menor custo, em locais estratégicos e com grande fluxo de pessoas tem sido mais lucrativas e fáceis de administrar”, ela destaca.
Outro aspecto diferente é a participação econômica do sócio da AMOCO nas sobras, ou seja, 4% sobre aplicações e créditos tomados, é uma iniciativa própria e não uma exigência legal nos EUA. Segundo a vice presidente, esta não é mais uma prática comum entre as cooperativas de crédito deste país.
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4º dia da Visita – Marketing e Desenvolvimento de Negócios
Relacionamento, esta é a palavra que marcou o quarto dia de visitas à AMOCO, em 15 de Setembro, nas áreas de marketing e desenvolvimento de negócios.
Considerando todo o material e ações desenvolvidas pela respectiva cooperativa para atrair novos associados e fazer negócios, pode-se resumir o foco dos colaboradores, em fazer relacionamento. Através da conversa com a Gerente de Marketing, Tina Linquist, percebe-se uma abordagem clara e específica de aproximação da AMOCO com a comunidade. A cooperativa desenvolve revistas de distribuição gratuita com divulgação de seus parceiros, como forma de fortalecer os vínculos e conquistar as empresas parceiras de negócios. Segundo Tina, esse é um grande desafio num mercado bastante competitivo. Outras campanhas mensais de venda de alguns produtos específicos e promoções relâmpago são realizados seguidamente pela cooperativa.
Além da divulgação da marca, como em grandes outdoors que refletem a imagem do associado e um depoimento sobre a cooperativa, ficou notório o grande alinhamento entre as áreas no que tange o conhecimento sobre a missão e a visão da empresa. Também há grande organização quanto a padronização das unidades de atendimento e da utilização da marca junto a todo e qualquer forma de comunicação visual.
A área de marketing apresentada por Tina possui 9 colaboradores responsáveis por marketing de venda, endomarketing, treinamentos, padronização da comunicação, reuniões de relacionamento com os associados e parceiros. Esta é uma estrutura de apoio às ações planejadas pelos executivos da cooperativa.
Considerando o destaque que é dado para o “relacionamento”, o interesse da AMOCO foi visível às nossas estratégias de relacionamento e Programas Sociais, pois eles consideram uma ferramenta estratégica para as vendas e aumento considerável de seus associados.
Na sequência do dia, o Gerente de Desenvolvimento de Negócios, Kevin Venable, apresentou um relatório contendo um pouco de números e histórico da cooperativa, a lista de companhias parceiras e muitas ações com comerciantes e comunidade.
O foco da cooperativa é associação de pessoas físicas, já que por lei, não podem associar pessoas jurídicas. Segundo Kevin, a cooperativa tem limitação territorial e de cerca de 100 segmentos onde podem atuar. Uma estratégia de negócios deles é promover uma reunião, a cada 3 meses, convidando associados e propects, representantes de empresas, para conhecer mais a cooperativa e promover networking entre eles próprios. “Percebi o quanto essas reuniões são similares as coletivizações do Programa Crescer e o quanto estão impressionados quando pudemos apresentar as nossas Reuniões de Boas-vindas e seus resultados”, afirma Eliane Goulart, Assessora de Programas Sociais, da Central Sicredi PR/SP.
Segundo Kevin, outro foco da cooperativa é realizar vendas casadas, chamadas cross sell, como forma de promover mais negócios. Um aspecto interessante são os diferentes pacotes oferecidos aos associados tomadores de crédito, de acordo com a classificação de risco de cada um. Por exemplo, se um associado é classificado como risco A, ele tem uma taxa de juros e uma cross sell diferenciada.
Como exemplo de ação social, a cooperativa tem o chamado Platinum Club, ofertado aos associados com mais de 55 anos, que promove excursões turísticas a diversas localidades. O associado que faz parte deste grupo se candidata, paga uma pequena taxa para fazer parte das viagens oferecidas.
“Um fator que nos impressiona é a excelente comunicação que flui entre os colaboradores, um forte alinhamento estratégico, onde as pessoas demonstram foco e grande satisfação em suas atividades. De nossa parte, as ações de marketing, pelo tamanho da estrutura do Sistema Sicredi, pareceu impressioná-los bastante, assim como nossa capacidade de movimentar grandes grupos de associados em nossos eventos e reuniões”, comenta João Augusto da Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento, da Sicredi Vale do Piquiri PR.
Por Eliane Goulart e Daniele Hallage, direto do Texas – EUA