A boa prestação de serviço é um dos caminhos para a excelência organizacional, por Fernando Fagundes

Hoje em dia, qualquer que seja o ramo de uma empresa, não basta oferecer um bom produto com um preço acessível. A qualidade na prestação do serviço é um fator estratégico de suma importância para contribuir para a perpetuidade do negócio. Com a pluralidade das redes sociais e das diversas formas de comunicação, o consumidor tem, atualmente, muito mais mecanismos de expor seu contentamento ou sua insatisfação com o atendimento recebido por uma organização.

A transformação digital é uma realidade que permeia o mundo corporativo, principalmente o mercado financeiro. É possível resolver quase tudo na palma da mão, por meio do smartphone. Além de buscarmos formas eficazes de adquirir novos cooperados, precisamos, acima de tudo, fortalecer os laços com nossos atuais cooperados e o universo mobile ajuda muito nesta missão. Não podemos deixar de destacar algumas das tecnologias disponíveis para apoiar o mercado financeiro nesta empreitada: soluções de big data, para análise de dados que tragam valor para o negócio, Internet das Coisas, inteligência artificial e sistemas cognitivos, entre outras.

Acompanhando essa tendência, o aplicativo UNICRED Mobile já passou por atualização e está sempre em evolução. Por meio dele o cooperado pode pagar suas contas de consumo ou boletos com praticidade e segurança, seja por digitação, pela câmera ou via leitor de PDF, além de fazer transferências, consultar saldos e extratos, inclusive de seu saldo no Plano de Previdência Precaver. Além disso, é possível se associar à UNICRED por meio do app UNICRED Associe-se. Ainda é possível gerenciar os seus cartões de crédito de forma simples e fácil, a qualquer momento e em qualquer lugar, com o app UNICRED Cartões, que ajuda a administrar seus gastos, consultar faturas, limites e movimentações; gerar cartões virtuais para compras realizadas pela internet, além de poder executar processos como bloqueios, desbloqueios e a emissão de segunda via do boleto.

A qualidade do serviço está intrinsicamente ligada à produtividade, melhoria de resultados nos bancos tradicionais e, no caso das cooperativas de crédito, aumento nas sobras, que são revertidas ao associado de acordo com a utilização dos produtos e serviços. O adjetivo segurança tem ainda um peso maior quando se trata de serviços financeiros, afinal lidar com o dinheiro alheio é uma tremenda responsabilidade. Na UNICRED, uma das principais instituições financeiras cooperativas do País, alguns fatores são essenciais para garantir a boa qualidade na prestação de serviço: confiança, proatividade, eficácia, conhecimento técnico e empatia. A gestão do atendimento com qualidade busca vencer a concorrência e consolidar a imagem da empresa no mercado, aumentando a satisfação dos seus cooperados.

Para viabilizar o bom atendimento e obter o resultado esperado, alguns processos e procedimentos se fazem necessários. Além disso, é preciso que o time de colaboradores sinta que pode contar e confiar em seu líder. Todos precisam estar entrosados, falar a mesma língua e ter conhecimento profundo daquilo que deve ser dito, oferecendo uma assessoria financeira de qualidade, com produtos e serviços personalizados de acordo com as reais necessidades para cada cooperado alcançar seu objetivo, seja pessoal ou profissional.

A qualidade em serviços envolve diretamente o relacionamento entres pessoas, então, cooperado bem atendido e serviço de qualidade é sinal de satisfação. Essa é melhor maneira de driblar seus concorrentes e fidelizar o seu público. Gestores precisam ter a consciência de que não adianta imaginar que determinado serviço será um sucesso absoluto e, depois de implantá-lo, não procurar descobrir o que os cooperados, no caso da UNICRED, acharam. Só medindo a satisfação e identificando problemas é que vai diagnosticar pontos de melhoria.

Como forma de reduzir a lacuna existente entre o investimento aplicado no relacionamento com seu público e o retorno desse investimento, algumas empresas estão aplicando a chamada “cocriação” (junção entre empresa e consumidor para criar valor para ambos e realizar uma ação conjunta na definição e na solução de problemas), considerando o fato de que muito mais do que um simples consumidor, o cooperado atua como parceiro, indicando suas necessidades, apontando falhas e compartilhando conhecimento com o objetivo conjunto de melhorar processos e criar novos serviços. O cooperado não deve apenas se sentir importante, ele precisa saber que representa o principal pilar da cooperativa, uma vez que no cooperativismo, o cooperado não é simplesmente um número ou apenas ‘mais um’, ele é o dono do negócio e é por ele que a busca pela qualidade dos produtos e serviços são constantes.

Fernando Fagundes – CEO Unicred do Brasil