O mundo está passando por uma profunda transformação digital, e os usuários, especialmente após a pandemia de Covid-19, têm se mostrado cada vez mais dispostos a adotar canais digitais em seu dia a dia, inclusive para a realização de serviços financeiros.
O comportamento dos consumidores evoluiu à medida que novas tecnologias foram introduzidas no mercado. No setor financeiro, o uso do mobile banking – transações realizadas por meio de smartphones – já representa mais da metade das operações bancárias, conforme aponta uma pesquisa da Febraban.
Quase todos os brasileiros possuem acesso a um smartphone, e a conveniência, rapidez e segurança proporcionadas pelas transações financeiras feitas na palma da mão, com apenas alguns cliques, têm contribuído para um crescimento médio anual superior a 40% nas transações bancárias via mobile.
A introdução do Pix, uma solução de pagamentos instantâneos lançada pelo Banco Central do Brasil em novembro de 2020, durante a pandemia, desempenhou um papel fundamental nesse crescimento exponencial. Além de facilitar a vida dos usuários, o Pix também aumentou a segurança no mercado, ao reduzir de forma significativa a circulação de dinheiro em espécie.
Esse crescimento tende a se intensificar com a adesão gradativa dos usuários ao Open Finance, também liderado pelo Banco Central do Brasil, que tem como objetivo aumentar a competitividade entre as instituições financeiras e democratizar o acesso aos serviços financeiros para todos os cidadãos.
Diante de todas essas inovações, surge a pergunta: será o fim das agências físicas no mercado financeiro?
Aqui, algumas reflexões são necessárias. Primeiro, o investimento em segurança e infraestrutura de tecnologia é essencial para que as instituições financeiras possam atender à alta demanda de seus usuários, que esperam disponibilidade e agilidade das ferramentas digitais 24 horas por dia, sete dias por semana.
Por outro lado, muitos consumidores brasileiros ainda valorizam o contato humano. Embora realizem a maior parte de suas transações financeiras por meio de smartphones, muitos preferem a atenção e o atendimento de um representante real que compreenda suas necessidades, em vez de depender exclusivamente de assistentes virtuais ou robôs.
Portanto, as instituições financeiras precisam aprimorar continuamente seus canais de atendimento digital, utilizando tecnologias avançadas. No entanto, não devem ignorar a importância de suas agências físicas. Em vez de simplesmente fechar essas agências, como muitos bancos têm feito, as instituições deveriam repensar esses espaços, transformando os em hubs de negócios, onde o foco é oferecer consultoria e serviços personalizados.
Esse cenário tem aberto espaço para as cooperativas financeiras, que vêm ocupando os locais deixados pelos bancos tradicionais. Hoje, o sistema financeiro cooperativo possui a maior rede física de atendimento bancário do Brasil, sem deixar de investir também no mundo digital.
Equilibrar o atendimento físico com o digital é o caminho para o futuro dos serviços financeiros no Brasil.
Neilson Oliveira é consultor e Fundador, EAGLE Consultants Hub, com 30 anos de experiência no Sistema Financeiro Nacional, atuou como Executivo e Conselheiro em entidades-chave das Instituições Financeiras Cooperativas. www.linkedin.com/in/neilsonsoliveira