O cooperativismo e o novo atendimento, por Marcelo Vieira Martins

Atravessamos um momento de transformações. É só olhar ao redor e ver: relações de consumo mais virtuais, expansão dos serviços on-line em campos como a telemedicina e o ensino a distância, readequação de espaços de trabalho para dar lugar ao home office. Tudo isso vem na carona do distanciamento social, hoje uma necessidade para frear a pandemia, mas que obrigatoriamente vai separar o joio do trigo quando o assunto é atendimento. Aquilo que não faz sentido tende a desaparecer, e o que é essencial se impõe e fortalece.

O uso de recursos digitais é sem dúvida relevante. No entanto, só isso não basta. Seria precipitado resumir a revolução em curso apenas ao fator tecnologia – que é importante, mas não abarca tudo. Ao recorrer ao teletrabalho, muitas empresas esquecem o valor central de qualquer atendimento: o relacionamento capaz de criar vínculo entre as pessoas, algo essencial para o sucesso de qualquer empreendimento. Em outras palavras, não basta ‘resolver a demanda’ ou ‘dar conta da tarefa’, é preciso transmitir a sensação de falar olhando nos olhos, de se dirigir ao cliente de modo único e exclusivo.

É aí que, mais uma vez, o cooperativismo toma a dianteira e mostra que todos temos muito a aprender com este modelo de organização humana. A Unicred União, parte da Unicred SC/PR e com atuação em Santa Catarina e Paraná, se vale há quatro anos das facilidades proporcionadas pelo mundo digital para construir relacionamentos duradouros. Em 2016, criou a Agência Mais, a primeira agência virtual do cooperativismo de crédito brasileiro, onde não há menus ou robôs. O atendimento é feito por telefone, chat, WhatsApp ou vídeo – não importa o recurso tecnológico. O importante é que, do outro lado, tem sempre um gerente de relacionamento que conhece bem o cooperado e está pronto para solucionar.

A história dessa experiência de sucesso foi transformada no livro Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações. A publicação compartilha a experiência de como o investimento em uma equipe altamente qualificada permitiu o atendimento a mais de 5 mil cooperados da Unicred União por meio da agência virtual. Isso, além de gerar economia para a cooperativa, trouxe acréscimo significativo na qualidade do atendimento com 94% de satisfação.

Há ainda nesse episódio outra lição do cooperativismo para o momento atual: todo o valor arrecadado com a venda do livro recém-lançado será destinado à manutenção do Projeto Unicred Cultural, iniciativa que promove atividades artísticas e culturais para crianças de toda a região atendida pela cooperativa.

Antecipação de tendências, projetos alinhados aos anseios da sociedade, colaboração e foco nas pessoas são norteadores do cooperativismo e se mostram princípios cada vez mais essenciais para todo o mundo. É preciso compreender as lições que o atual momento ensina e, principalmente, reconhecer ações que nos ajudem a construir um novo atendimento melhor do que o anterior.

 

Artigo assinado por Marcelo Vieira Martins, CEO da Unicred União.

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